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酒店質(zhì)檢員工作內(nèi)容
1.客房空調(diào)表面及出風(fēng)口、濾網(wǎng)干凈、無(wú)積灰。
2.衛(wèi)生間：淋浴房密封條完好無(wú)缺失、無(wú)破損.
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?淋浴區(qū)防滑墊配備符合品牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（樂(lè)柏美）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 淋浴區(qū)內(nèi)配置“小心滑倒”提示牌，提示牌使用品牌要求，無(wú)破損，無(wú)霉斑。
3.客房：窗戶(hù)限位 客房窗戶(hù)限位符合標(biāo)準(zhǔn)（平移式窗戶(hù)開(kāi)啟最大不超過(guò)20厘米）（推拉式窗戶(hù)開(kāi)啟最大不超過(guò)15厘? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 米）如門(mén)店已安裝防盜窗的，可以不加限位。
? ? ? ? ? ? ? 客房門(mén)? ?門(mén)鎖安裝牢固，包括反鎖裝置能正常使用，報(bào)警功能正常。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?防盜鏈安裝齊全、牢固、完好有效。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 安全提示標(biāo)識(shí)符合品牌要求.
? ? ? ? ? ? ?客房空調(diào)? 1.空調(diào)開(kāi)啟15分鐘后室溫符合品牌標(biāo)準(zhǔn)（冬季26，夏季23）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2.空調(diào)開(kāi)啟15分鐘后環(huán)境背景噪音符合中檔及以下品牌室內(nèi)環(huán)境噪音不超過(guò)50分貝，高檔品牌不超過(guò)45分貝
? ? ? ? 客房水壓? ?粉水閥門(mén)開(kāi)至最大時(shí)橫向直線出水距離不小于30公分。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 熱水水溫度不低于40度
4.樓層走道：酒店配備藝康四合一全能清潔劑，且在保質(zhì)期內(nèi).
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?酒店配備且使用樂(lè)柏美濕拖
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客房工具車(chē)上的清掃工具應(yīng)配備齊全，清潔籃內(nèi)清潔用品無(wú)斷檔，工作車(chē)整潔完好。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客房紗窗以及樓層紗窗干凈無(wú)蟲(chóng)尸、無(wú)破損
5.布草管理：? 干凈布草與臟布草分開(kāi)存放，存放處干凈衛(wèi)生（含工作車(chē)）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?臟布草高度未超過(guò)布草帶
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?工作車(chē)臟布草卸放在樓層工作間或其他指定位置（除公共區(qū)域外），不落地?cái)[放。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?換季被芯存儲(chǔ)要規(guī)范（我們使用的都是四季被）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?布草洗滌運(yùn)輸操作規(guī)范：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.布草運(yùn)輸?shù)能?chē)輛是否封閉；干凈布草包裹嚴(yán)密，布草不大面積外露（外露面積小于A3紙）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.布草配送人員的著裝規(guī)范，無(wú)坦胸露乳或穿拖鞋現(xiàn)象
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3.干凈或臟布草沒(méi)有直接落地現(xiàn)象
6.大清房：? ? ? ?每月每間至少完成一次大清潔衛(wèi)生
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?大清潔完成質(zhì)量符合要求
7.硬件破損：? ? ?房間（包括衛(wèi)生間）墻頂面無(wú)滲水導(dǎo)致墻面霉斑，脫皮；固裝家具松動(dòng)不得大于三處。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客房衛(wèi)生間不得有明顯強(qiáng)烈異味
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客房紗簾、遮光簾無(wú)嚴(yán)重變色，遮光效果好。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?門(mén)頭安裝牢固，無(wú)明顯漏水、滲水及破損現(xiàn)象
8.維保房：? ? ?1.維保房按照要求每周完成兩間，或每月累計(jì)8間
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2.維保房實(shí)施完整，質(zhì)量良好：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 墻頂面：整套房間墻面、頂棚完好，平整，無(wú)色差、無(wú)明顯裂縫、無(wú)發(fā)霉、明顯污漬、起皮
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?硅膠：無(wú)發(fā)黃、發(fā)黑、發(fā)霉、不完整現(xiàn)象。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?五金件：穿衣鏡，洗手臺(tái)鏡等五金件安裝牢固，無(wú)松動(dòng)（含花灑、軟管、花灑底座、三角皂架、紙? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?架、角閥、手盆龍頭、玻璃折頁(yè)）等
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?開(kāi)關(guān)、插座：電器開(kāi)關(guān)，插座面板牢固、無(wú)松動(dòng)，能夠有效使用
（一） 凡涉及到首問(wèn)負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢(xún)、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。
（二） 除公司質(zhì)檢部外，酒店各部門(mén)都必須明確1-2名專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理客人咨詢(xún)、投訴問(wèn)題的專(zhuān)（兼）職人員。
（三）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。
（四）、 本細(xì)則由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
（五）、 本細(xì)則自2004年9月1日起實(shí)行。
(十九)酒店每周大質(zhì)檢制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，自2004年5月份起，酒店對(duì)每周的大質(zhì)檢作如下規(guī)定：
一、大質(zhì)檢時(shí)間為每周四下午2：30——4：00
二、參加人員：副總、各部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人
三、集合地點(diǎn)：人力資源部辦公室
四、質(zhì)檢要求：
1、參加質(zhì)檢人員必須提前1分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；
2、質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫(xiě)質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)；
3、參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向總經(jīng)理或副總經(jīng)理請(qǐng)假。
附：質(zhì)檢內(nèi)容
序號(hào)職能工作項(xiàng)目
一、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車(chē)輛擺放的檢查
二、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查
（1）天花板的檢查
（2）壁紙、壁畫(huà)的檢查
（3）家具的檢查
（4）鏡子的檢查
（5）燈具的檢查
（6）大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查
因此，酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢者在酒店管理中起著重要的作用。因我曾在酒店做督導(dǎo)工作有機(jī)會(huì)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視，也常在后臺(tái)各崗點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，說(shuō)起來(lái)是檢查工作實(shí)際上就是依據(jù)《員工手冊(cè)》、《禮儀規(guī)范》、《崗位責(zé)任制》、《操作規(guī)范》等酒店規(guī)章制度，對(duì)酒店各崗點(diǎn)的軟、硬件和員工的服務(wù)及工作“找毛病”，然后寫(xiě)成巡視報(bào)告，通報(bào)各部門(mén)和高層領(lǐng)導(dǎo)，每日一次。這工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對(duì)打“小報(bào)告”的人有多恨，何況是每天名正言順專(zhuān)門(mén)在陽(yáng)光下打“大報(bào)告”的人，也就是說(shuō)一旦事情上了“報(bào)告”，酒店各部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)都知道了。因此常會(huì)遇到找各種“理由”為自己開(kāi)脫，或部門(mén)管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。要干好這項(xiàng)工作須注意以下幾點(diǎn)：1、事實(shí)要絕對(duì)清楚。如冷菜間有人操作時(shí)未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號(hào)，使周?chē)娜丝匆?jiàn)你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號(hào)寫(xiě)在“報(bào)告”上，但要有證明可以說(shuō)清真實(shí)性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。2、文字表述要準(zhǔn)確。如臺(tái)面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實(shí)扒在桌上睡覺(jué)，但當(dāng)上司拿著“巡視報(bào)告”去找他時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)：“我根本沒(méi)睡覺(jué)，只因身體不適扒了一會(huì)兒……”，而有時(shí)本位思想嚴(yán)重的上司會(huì)以此為依據(jù)，大泄對(duì)督導(dǎo)不滿之憤，弄得大家都不開(kāi)心，怎么辦呢？對(duì)于無(wú)法明確界定的事物，要么當(dāng)場(chǎng)指出，下不為例，就不用寫(xiě)成文字上報(bào)了。如一定要表述可以這樣寫(xiě)“個(gè)別員工有在工作時(shí)間幾點(diǎn)幾分扒在桌上閉眼的現(xiàn)象。”這樣即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事實(shí)，同時(shí)又給管理者留下“酌情”處理的余地。3、同一問(wèn)題集中表述。如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問(wèn)題，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時(shí)，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況報(bào)告的第一句話陳述，試想同一問(wèn)題，在同一張報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問(wèn)題中同時(shí)存在，對(duì)每一個(gè)管理者都是很明白的暗示——該管一下了。4、表?yè)P(yáng)暗示。如水杯擦試不當(dāng)常會(huì)留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門(mén)會(huì)說(shuō)，玻璃杯質(zhì)量有問(wèn)題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表?yè)P(yáng)，“如××號(hào)房間衛(wèi)生細(xì)致，特別是水杯干凈、明亮、無(wú)指印、無(wú)水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。5、重證據(jù)。凡是寫(xiě)在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)，否則會(huì)不好收?qǐng)?，如有員工把閑書(shū)拿到工作間去看，那你如果要上“報(bào)告”就一定要沒(méi)收此書(shū)，因?yàn)橛行┬袨槭且幜P的，如果沒(méi)有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過(guò)就變樣子，如“書(shū)不是我的”、“我沒(méi)看僅是翻了一下”、“我根本沒(méi)看……”。6、堅(jiān)決杜絕說(shuō)情。我們可以在沒(méi)管你之前假裝看不見(jiàn)、不知道，但是一旦形成文字上了報(bào)告，做了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門(mén)的說(shuō)情風(fēng)左右，因?yàn)橛辛说谝淮?，就?huì)有第二次，最可怕的是它會(huì)帶來(lái)惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會(huì)認(rèn)為“打報(bào)告”的人是“惡人”,說(shuō)情的人是“好人”,于是矛盾、對(duì)立,隨之產(chǎn)生。7、指出你的問(wèn)題是為了幫助你。要使各部門(mén)的管理者明白這個(gè)道理很難，但必須設(shè)法讓他們明白。舉個(gè)例子，有次我從衛(wèi)生間出來(lái)，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆往現(xiàn)場(chǎng)趕，一個(gè)男員工跟著我到一個(gè)可以說(shuō)話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鏈開(kāi)了”，我真的是從內(nèi)心里感謝他。因?yàn)檎怯腥思皶r(shí)的指出才避免了在更大范圍內(nèi)，更多人面前的尷尬，所以，能及時(shí)指出不足幫你改進(jìn)的人是真正對(duì)你好的人。其實(shí)肯定有其它員工注意到，但沒(méi)有告訴我，原因如下：①怎么說(shuō)？②會(huì)不會(huì)不高興？③會(huì)不會(huì)不好意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的話，后果將更加難堪，擴(kuò)大面將更廣。有人每天幫你找?guī)讉€(gè)毛病，你改了，就進(jìn)步了，提高了；假如捂著、蓋著，不讓別人說(shuō)，那何談管理？怎能提高？8、現(xiàn)場(chǎng)指出且改正的不寫(xiě)入報(bào)告。有些個(gè)別情況確屬疏忽，當(dāng)場(chǎng)指出立即改正了的就不必再寫(xiě)入報(bào)告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周?chē)袉T工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫(xiě)入報(bào)告，不僅不會(huì)對(duì)員工教育起到良好的效果，反而會(huì)使員工認(rèn)為你太計(jì)較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。9、要清楚自己的“角色”。寫(xiě)巡視報(bào)告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，千萬(wàn)記住自己的角色是“找問(wèn)題的人”，不是管理者。手下寫(xiě)的每一個(gè)字，每一句話都要把握一個(gè)原則：只說(shuō)事，不評(píng)論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報(bào)告中評(píng)述。因?yàn)榫频旯芾韺哟蚊鞔_，范圍清楚，每個(gè)管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺(tái)”的。要體諒部門(mén)管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動(dòng)態(tài)。如有大型會(huì)議、大型活動(dòng)或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務(wù)要求又很高，此時(shí)你在報(bào)告中寫(xiě)“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只……”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應(yīng)注重服務(wù)方面的動(dòng)態(tài)，表述服務(wù)到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務(wù)較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時(shí)上下左右要?jiǎng)磐惶幨?。千萬(wàn)別做星星之火燒了別人的同時(shí)，也燒了自己。即使有一些“小問(wèn)題”發(fā)生也應(yīng)以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務(wù)或在氣頭上一走了之，同時(shí)也壞了部門(mén)的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會(huì)更好。
標(biāo)準(zhǔn)可以很多，個(gè)人覺(jué)得主要是環(huán)保、美觀和耐用
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